Эмоции, как правило, накаляются во время общения с представителями службы поддержки клиентов, а напряжение возрастает только в те стрессовые времена, в которых мы живем. Звоните ли вы представителю или подходить к кому-то в магазине , скорее всего, у вас есть проблема, которую вы хотите, чтобы они помогли решить - а когда нет быстрого решения, может быть легко остро отреагировать и сказать то, что вы не имеете в виду. Хотя у вас может возникнуть соблазн угрожать и изрыгать резкие четырехбуквенные слова, в конечном итоге это только усугубит ситуацию. Чтобы помочь тебе сохранять спокойствие и Чтобы получить необходимую помощь, мы собрали 27 вещей, которые, по мнению экспертов по обслуживанию клиентов, следует избегать во время взаимодействия с представителями службы поддержки. И чтобы избежать дополнительных фраз, выучите 25 вещей, которые нельзя сказать кассиру розничной торговли .
1 «Вы знаете, люди…»
Shutterstock
Хотя представитель службы поддержки клиентов работает на компанию, которая вас расстраивает, не допускайте отождествления этого человека с их организацией. В конце концов, все, что вас беспокоит, не является прямой их ошибкой, и обвинение их не поможет вам в долгосрочной перспективе. Конкретно, Данные Колбаба , Основатель Контроль за вредителями Watchdog , предостерегает от «использования слов« вы »или« ваш »при упоминании ошибок, допущенных компанией (или предыдущим представителем)».
«Если их лично оскорбляют из-за проблемы, к которой они не имеют прямого отношения, совершенно естественно чувствовать себя менее полезными, и эти представители ничем не отличаются», - говорит он. Лучше попытаться объединиться с человеком, который пытается вам помочь, чтобы вы могли вместе решить проблему.
мечта о мертвой бабушке живой
2 «Я звоню, потому что злюсь».
Shutterstock
Обычно вы звоните в службу поддержки, потому что что-то не работает или вас расстраивает. Однако передать это человеку на другом конце линии в течение нескольких секунд после приветствия может быть не самой разумной тактикой.
«Когда вы звоните в службу поддержки клиентов, есть вероятность, что вас раздражает то, что продукт или услуга не работают должным образом, и, возможно, телефон долго ждал загрузки», - говорит Колбаба. «Когда вы, наконец, встретите кого-то, это вполне понятно, если вы звучите сердито, однако убедитесь, что вы не направляете свой гнев на них, так как это, скорее всего, заставит их чувствовать себя защищающимся, и задает тон призыву« враждебно » для обеих сторон ». А о вещах, о которых не стоит говорить людям, которые намного ближе к вам, узнайте 25 вещей, которые родители никогда не должны говорить своим детям .
3 'А еще я ненавижу это о вашем продукте ».
Shutterstock
Если вы какое-то время занимались проблемой или обнаружили, что это особенно неприятно, у вас может возникнуть соблазн открыть шлюзы, как только вы найдете кого-то, кто готов вас выслушать. Но твердить о своей проблеме, а не пытаться найти решение, - это пустая трата времени и, скорее всего, заставит представителя относиться к вам менее серьезно.
«Когда вы сообщаете представителю, в чем проблема, знайте, что он делает заметки и уделяет пристальное внимание, чтобы добраться до корня проблемы», - говорит Колбаба. «Чем больше вы говорите, тем больше информации они должны обработать, поэтому, по возможности, делайте вещи простыми и краткими».
4 «Ваша компания облажалась, так что вам лучше исправить это».
Shutterstock
Этот представитель службы поддержки клиентов не должен быть боксерской грушей. Даже если компания, в которую вы звоните, облажалась, это не значит, что вы можете выразить свой гнев репутации, пытающейся помочь вам разобраться во всем.
«Следует полностью избегать любых форм насилия (например, словесного, эмоционального и т. Д.)», - подчеркивает Саркис Акопджанян , директор по стратегии маркетингового консалтинга The Business Clinic, специализирующаяся на услуги по обучению сотрудников . «Это люди, которые стараются делать свою работу как можно лучше. Иногда клиент расстроен тем, что сделал другой сотрудник или политикой компании, и, к сожалению, выдает это репутации, пытаясь решить свою проблему ».
Доброта - это не просто более достойный подход , но он также намного эффективнее мотивирует представителей службы поддержки, чем когда-либо могло быть издевательство. И чтобы узнать о других мыслях, которые должны оставаться в вашей голове, ознакомьтесь с этими 21 вещь, о которой мы все думаем, но никогда не должны говорить .
5 «Я веду свой бизнес в другом месте!»
Shutterstock
Хотя это может показаться главным козырем, угроза увести ваш бизнес редко бывает столь эффективной, как может показаться в данный момент. Во-первых, это слишком часто пустая угроза, потому что, как бы ни было неудобно работать с компанией, найти нового поставщика обычно еще более неудобно. Во-вторых, представителю все равно, как вы думаете. «Скорее всего, это работник с почасовой оплатой, который просто выполняет свою работу», - говорит Акопджанян.
6 «Есть ли там кто-нибудь, кто лучше говорит по-английски?»
Shutterstock
«Некоторые компании переводят свои отделы обслуживания клиентов в другие страны», - говорит Акопджанян. «Многие компании также нанимают иммигрантов в первом поколении, у которых может быть акцент. К сожалению, некоторые клиенты будут дискриминировать других людей по признаку этнической принадлежности. Если представитель службы поддержки клиентов был нанят компанией, хорошо говорит по-английски и хорошо разбирается в продуктах компании, он обладает полной квалификацией, чтобы помочь решить проблему клиента или обработать его транзакцию. Нет необходимости в расовой дискриминации ».
7 «Ты меня не слушаешь».
Shutterstock
Иногда человек на другом конце линии не сразу понимает проблему, с которой вы столкнулись. Однако это не означает, что они не слушают вас или что повторение себя в более взволнованном тоне решит что-либо.
«Мы поняли вас в первый раз - поверьте, мы поняли», - говорит Дрю Дюбофф , стратег роста и эксперт по аутсорсингу, управляет службой поддержки клиентов для крупных блогеров-консультантов по финансовым вопросам. «Ты просто разгорячишься без причины. Вместо этого попробуйте выслушать ответ и задать уточняющий вопрос ». И если вы хотите больше поведения, которое не помогает, откажитесь от этих 23 грубых вещи, которые вы не осознавали, что делаете каждый день .
8 «Что ты имеешь в виду, я не могу…?»
Shutterstock
«Этот вопрос обычно бесполезно задавать, потому что представители службы поддержки клиентов не контролируют правила. Они просто навязывают их », - говорит Дюбофф. «Если ваш ответ на то, что вы не имеете права на возмещение, звучит так:« Что вы имеете в виду, я не могу получить возмещение, если больше не могу позволить себе программу? », То вам, вероятно, следует заранее ознакомиться с политикой возмещения и быть информированным покупателем. . »
Попытка понять эти правила позволит вам получить помощь от представителя в поиске места для маневра в них.
9 «Ты, $ *% #!»
Shutterstock
Иногда право ругательство чувствует, как единственный ответ в особо спорной или разочаровании ситуации. Но «использование ненормативной лексики, ненормативной лексики или ненормативной лексики не поможет вашему делу», - объясняет ДюБофф. «Фактически, они сообщают представителю службы поддержки, что вы раздражены и что вы будете враждебно настроены».
Он объясняет, что представители часто отвечают, давая клиенту время остыть, что может означать ожидание ответа несколько часов (или даже несколько дней) или просто игнорирование клиента в целом, оставляя их с той же проблемой, которая их так разозлила, чтобы начать. с.
«Эти представители службы поддержки клиентов - люди, которые делают все, что могут», - добавляет Акопджанян. «Оскорбления никогда не побуждают их работать быстрее или больше стараться. На самом деле это контрпродуктивно. Когда на человека кричат или издеваются, у него меньше мотивации хотеть помочь, и он может даже искать способы быть твердым в политике компании ».
10 'Разве покупатель не всегда прав?'
Shutterstock
Это клише до сих пор время от времени используется, как правило, со стороны клиентов, которые ошибаются.
«Покупатели не всегда правы», - пишет Александра Сакеллариу в ее списке « Ужасные вещи, которые сотрудники службы поддержки клиентов знают, чтобы быть правдой . ' «Заказчик чаще всего ошибается или сбивается с толку. Независимо от того, неправильно ли они понимают цену продукта или не понимают мелкий шрифт вашей политики возврата, всякий раз, когда покупатель недоволен, обычно это связано с недопониманием или ошибкой с его стороны ». А чтобы еще больше полезного контента доставили прямо в ваш почтовый ящик, Подпишитесь на нашу еженедельную информационную рассылку .
11 «Позвольте мне поговорить с вашим менеджером».
Shutterstock
Эта линия говорит собеседнику: «Ты не сможешь мне помочь». И хотя иногда менеджер может сделать больше, чем человек, с которым вы разговариваете, утверждение, что это также может иметь неприятные последствия.
«Это сразу вызовет беспокойство у агента, с которым вы разговариваете», - говорит Олли Смит , серийный предприниматель и генеральный директор сайта сравнения энергии EnergySeek. «Если менеджер все-таки появится, у него сложится негативное мнение о вас до того, как поговорить с вами, и они будут менее склонны прилагать все усилия, чтобы решить вашу проблему».
Вместо этого найдите способ заставить репутацию предложить эскалацию вызова, если это необходимо. Например, спросите: «Какие еще варианты есть у нас, чтобы это исправить?» или «Есть ли еще кто-нибудь, кто может нам помочь?» Подходите к этому как к сотрудничеству, а не к конфронтации.
12 «Я разобью вашу компанию в сети!»
iStock
почему я не могу кричать во сне
Угроза нанести удар компании в Интернете может показаться идеальной тактикой страха, чтобы заставить представителя службы поддержки делать именно то, что вы хотите. Но чаще всего ваш представитель службы поддержки на самом деле не «беспокоится» о вашей угрозе.
«Потребители опьянены силой Интернета и социальных сетей, и они сильно переоценивают их силу в случае простого несогласия с обслуживанием клиентов», - пишет тренер по обслуживанию клиентов Адам Топорек в своем блоге «Клиенты, которые придерживаются». «Онлайн-угроз - пруд пруди. По большей части один онлайн-комментарий часто даже не оценивается ».
13 «Я подам на тебя в суд».
Shutterstock
Если дела идут плохо с представителем службы поддержки клиентов или если вы особенно расстроены неточным платежом и не можете его решить, угроза подать в суд иногда может показаться привлекательным вариантом - или, по крайней мере, это может дать вам чувство мощность во время вашего обмена. Но в большинстве ситуаций это не лучшая идея.
«Угроза судебного иска не обязательно окажет желаемое воздействие», - говорит По дороге в Лидов , поверенный и основатель обслуживание претензий потребителей Радвокейт. «У компаний есть юридические отделы, которые занимаются фактическими судебными исками. Повышение вероятности судебного процесса - хороший повод для отдельного представителя службы поддержки клиентов сказать: «Это не моя проблема» и завершить разговор ».
14 «Я заставлю тебя заплатить за это!»
Shutterstock
Избегайте настолько злиться на представителя службы поддержки, чтобы прибегать к угрозам физического насилия. Они не только могут сообщить о вашей угрозе, но вы также можете быть уверены, что они больше не захотят вам помогать.
«В подавляющем большинстве случаев нельзя мириться с физической угрозой», - пишет Топорек. «Когда назначается физическая угроза, разговор окончен».
15 «Я не буду этого платить!»
Shutterstock
Вы можете расстроиться, когда получите счет за кабельное телевидение и увидите там платеж, который, по вашему мнению, должен быть ошибкой. Но начать звонок в службу поддержки с того, что вы не будете платить наверное не поможет вам избавиться от этих затрат.
«В большинстве случаев индивидуальный представитель службы поддержки клиентов ничего не получает, если вы платите или не платите», - говорит Лидоу. «Эти компании агрессивно преследуют неоплаченные счета - они без колебаний отправят вас в коллекторское агентство или нарушат ваш кредитный отчет, даже если вы утверждаете, что счет неверный».
16 «Вы не понимаете, о чем говорите».
Shutterstock
Иногда то, что кажется дефектным продуктом или плохим обслуживанием, - это просто замешательство с вашей стороны, но это трудно понять, когда вы охвачены приступом разочарования. Прежде чем обвинять представителя службы поддержки в непонимании вашей ситуации, подумайте о том, что они разговаривают со многими людьми, которые ежедневно пользуются их продуктами и услугами, и поэтому могут иметь некоторое понимание, которого нет у вас.
Например, один пользователь Reddit подарил особенно веселый опыт, который у них был во время работа в супермаркете . Покупательница пришла в ярость из-за купленных ею ужасных креветок, которые вызвали отвращение у ее гостей, и даже была отвергнута ее собакой. «Она возвращается примерно через пять минут и говорит, что разговаривала с кем-то за стойкой, который, очевидно, поставил ее на место», - написал Redditor. «Она купила свежие сырые креветки, которые, по ее мнению, были предварительно приготовлены. Она просто бросила его на стол и подала. Сырые, сырые креветки ».
17 «Насколько сложной может быть ваша работа?»
Shutterstock
Когда вы разочарованы, может возникнуть соблазн попытаться заставить человека из службы поддержки, с которым вы разговариваете, почувствовать себя маленьким, оскорбив его работу. Такой опыт описал один пользователь Reddit, работающий в Chili’s. ветка о разгневанных покупателях .
Когда покупатель был в ярости из-за того, что в ресторане нет его заказа, он начал задавать оскорбительные вопросы, например: «Насколько тяжела ваша работа?» «Как ты мог облажаться?» и 'Что с тобой не так?' Сотрудник Чили попросил его сказать, что он заказал, и «как только он добрался до салата из тунца ахи, я сказал ему с самым прямым лицом, которое я мог судить, что он заказал из соседней необжитой местности. Он ничего не сказал, даже извинений, просто повернулся и вышел. Я до сих пор приятно смеюсь над этим ».
18 «Ты веришь этому идиоту?»
Shutterstock
Когда представитель службы поддержки клиентов переводит вас в режим ожидания, вы, возможно, не сможете их услышать, но они определенно вас услышат. Не верите нам? Просто ознакомьтесь с некоторыми комментариями в этой ветке Reddit с вопросом представители службы поддержки клиентов чтобы выразить то, что их раздражает в покупателях. «Если я« переведу вас в режим ожидания », а вы не услышите музыку, я просто отключу звук», - сказал один из пользователей. «Я слышу ВСЁ то дерьмо, которое ты только что сказал обо мне».
19 «Просто забудь об этом».
Shutterstock
Вы можете подойти к кассе и передумать покупать товар, но если вы оставите несколько вещей человеку наверху, это не принесет вам друзей в магазине.
Как один представитель службы поддержки клиентов высказался на Reddit: «На самом деле ко мне зашел покупатель, я работаю на кладбище в аптеке и провожу час, загружая ее тележку с вещами… Она сказала, что оставила свою карточку в машине и скоро вернется. «Больше я ее не видел».
Другой подчеркнул, что еще хуже просто оставить товар где-нибудь в магазине случайным образом , требуя от сотрудников найти его и тогда убери это. «Если вы не собираетесь что-то получать, просто передайте это кассиру и скажите, что вам это не нужно», - написали они. «Не прячь его в решетку для конфет, особенно если это что-то вроде говяжьего фарша».
20 «Нет, теперь я могу поговорить».
Shutterstock
Возможно, вам будет совершенно комфортно звонить в службу поддержки клиентов из местного бара, где люди громко разговаривают, играет живая музыка, а посетители выкрикивают заказы на напитки. Но это не особенно способствует решению вашей проблемы.
«Больше всего наших агентов по обслуживанию клиентов раздражает, когда люди звонят в очень шумную обстановку», - говорит Шон Для , соучредитель сайта по покупке автомобилей SellMax, который обрабатывает тысячи входящих звонков повседневная. «Например, если ваша собака постоянно лает на заднем плане или у вас очень громко плачет ребенок, это значительно усложняет работу представителя службы поддержки. Когда вы усложняете чью-то работу, они обычно не справляются со своей работой ». Старайтесь обращаться к представителям службы поддержки клиентов только в подходящей и спокойной обстановке.
21 «Позвольте мне также рассказать вам о моем…»
Shutterstock
Тот факт, что собеседник спрашивает, как у вас дела, не означает, что он хочет слышать каждую деталь вашего дня. Работа представителя - быть дружелюбным, и его сердечное приветствие не является приглашением для вас, чтобы заполнить его время личными данными, не имеющими отношения к проблеме, по которой вы звонили.
«Иногда клиенты начинают бессвязно рассказывать о деталях, которые совершенно не имеют отношения к их бизнес-операции», - говорит Акопджанян. «К сожалению, многие люди одиноки, поэтому иногда разговор с представителем службы поддержки клиентов может быть одной из немногих форм социального контакта, которые может иметь человек». Чтобы быть вежливым, сохраните личные истории и позвольте представителю своевременно перейти к следующему звонку или клиенту.
22 «Слушай, милый…»
Shutterstock
Несколько десятилетий назад называть представителя службы поддержки клиентов «сладким» можно было считать очаровательным, но времена изменились, и это, скорее всего, будет выглядеть снисходительно или жутко (особенно, если мужчина разговаривает с женщиной).
смешанные породы собак, которые не линяют
«Я бы посоветовал избегать таких имен домашних животных, как« хон »,« ребенок »и« милая », - говорит Эмма Родбро , Глава команда по работе с клиентами на Seniorly.com. «Независимо от пола, я обнаружил, что это заставляет члена команды чувствовать, что к ним не относятся так серьезно, как следовало бы».
23 «У тебя сексуальный голос».
Shutterstock
Не стесняйтесь делать комплименты представителю за проделанную работу или за оказанную помощь. Только будьте осторожны, не переходите черту на более личную территорию, так как это может сделать вещи более неловкими и неудобными. В частности, «не говорите кому-то, что его голос звучит хорошо», - говорит Пур. «У нас часто бывает вариация, когда они, по сути, флиртуют по телефону, и это немного неловко».
24 «Во сколько ты уходишь с работы?»
Shutterstock
Точно так же Акопджанян говорит, что иногда дружелюбие представителя службы поддержки принимают за флирт. «По крайней мере, это делает ситуацию излишне неудобной», - отмечает он. «В худшем случае это заставляет представителя чувствовать себя небезопасно или в опасности, особенно если клиент плохо реагирует на отказ».
25 'Да, но есть также это…'
Shutterstock
Специалисты в сфере услуг имеют дело с множеством клиентов каждый час, и всего за несколько коротких минут они должны узнать о проблеме, с которой вы столкнулись, и определить следующие шаги. Это достаточно сложно, даже если вы не будете ставить перед ними две, три или более задач одновременно.
«Разбейте каждую проблему», - призывает Колбаба. «Если у вас несколько проблем или причин, по которым вы звоните, разбейте их на отдельные блоки информации, чтобы представитель мог делать записи более точно. Если вы подойдете к этому с менталитетом «позвольте мне помочь вам помочь мне», вы получите благодарность представителя, и это сделает процесс намного более плавным и эффективным ».
26 'Вот и все.'
Shutterstock
Несмотря на то, что вы хотите избежать перегрузки представителя службы поддержки информацией, вы также должны остерегаться не сообщать им полную картину. «Слишком мало слов может заставить их делать предположения или предположения», - говорит Колбаба. «Хотя опытный агент будет знать, что спрашивать и исследовать, некоторые могут делать предположения и предлагать решения, которые могли бы сработать, за исключением небольшой дополнительной информации, которая затем полностью изменила бы решение».
27 «Все идеально!»
Shutterstock / wavebreakmedia
Хотя вы должны относиться к любому представителю службы поддержки с уважением и порядочностью, также важно избегать излишней вежливости до такой степени, что вы не можете полностью выразить свои предпочтения или мнения о продукте или услуге, которые предлагает представитель.
«В конце концов, если вам не нужна наша помощь, лучше говорить прямо», - говорит Родбро. «Мы не расстроимся, если вы будете честны. Быть слишком вежливым и пытаться говорить правильные вещи, когда все время хочется просто повесить трубку - это худшее ».
